Όταν τα συστήματα οικοδομούν την κουλτούρα.
Πώς ένα ενοποιημένο λειτουργικό μοντέλο μετέτρεψε τα διάσπαρτα γραφεία σε μια συνεπή εταιρική ταυτότητα.
Γεωγραφικός κατακερματισμός και απώλεια γνώσεων
Συν-σχεδιασμός και εφαρμογή του συστήματος
Ομοιογενής εμπειρία για τον πελάτη και γρήγορη εισαγωγή
Η πρόκληση
Η Βαβέλ των δεδομένων
Μια αναπτυσσόμενη εταιρεία αντιμετώπιζε το κλασικό πρόβλημα της γεωγραφικής διασποράς. Με γραφεία σε διαφορετικές τοποθεσίες, οι δραστηριότητες έμοιαζαν με μια συλλογή απομονωμένων νησιών.
Κάθε γραφείο λειτουργούσε με τους δικούς του τοπικούς κανόνες. Τα κεντρικά γραφεία εξέδιδαν κατευθυντήριες γραμμές, οι οποίες όμως συχνά δεν ταίριαζαν με την καθημερινή πραγματικότητα κάθε περιοχής, με αποτέλεσμα να υπάρχουν διαφοροποιήσεις ή να μην τηρούνται. Το πιο σοβαρό ζήτημα ήταν η απώλεια γνώσεων. Η τεχνογνωσία ήταν κλειδωμένη στο μυαλό συγκεκριμένων υπαλλήλων και όχι στα αρχεία της εταιρείας.
Το κρυφό κόστος
Η εξάρτηση από την προφορική παράδοση σήμαινε ότι όταν ένα ανώτερο μέλος της ομάδας έφευγε, έπαιρνε μαζί του τις γνώσεις, τις διαδικασίες και την ιστορία. Οι νεοπροσληφθέντες έπρεπε να μάθουν τα πάντα από το μηδέν, επιβραδύνοντας την ενσωμάτωσή τους. Οι πελάτες λάμβαναν διαφορετικά επίπεδα εξυπηρέτησης ανάλογα με το ποιο γραφείο επισκέπτονταν, γεγονός που αποδυνάμωνε την εταιρική ταυτότητα και δημιουργούσε ασυνέπεια στην εμπειρία του πελάτη.
Το σημείο καμπής
Η φάση της ανακάλυψης αποκάλυψε ότι το πρόβλημα δεν ήταν η έλλειψη πειθαρχίας αλλά η έλλειψη κατάλληλων εργαλείων.
Αντί να επιβληθεί μια λύση από πάνω προς τα κάτω, το νέο μοντέλο λειτουργίας σχεδιάστηκε από κοινού με τις ομάδες. Δημιουργήθηκε μια ομάδα εργασίας με μέλη από διαφορετικές τοποθεσίες που δεν είχαν συνεργαστεί ποτέ στο παρελθόν. Ανέλυσαν κάθε διαδικασία για να κατανοήσουν τους τοπικούς περιορισμούς.
Συγκρίνοντας τα δεδομένα, διέκριναν τι έπρεπε να είναι αυστηρά κοινό και πού ήταν απαραίτητη η τοπική ευελιξία. Αυτό οδήγησε στην επένδυση σε ένα κεντρικό σύστημα διαχείρισης που χρησίμευε ως ενιαία πηγή πληροφοριών.
Το αποτέλεσμα
Οι πληροφορίες ήταν συγκεντρωμένες και προσβάσιμες σε όλους, δημιουργώντας πραγματική θεσμική μνήμη.
- Οι νέοι υπάλληλοι βρίσκουν τώρα μια έτοιμη δομή και ενσωματώνονται αμέσως χωρίς να χρειάζεται να ψάχνουν για απαντήσεις.
- Η εμπειρία του πελάτη έγινε ενιαία. Ο επισκέπτης λαμβάνει την ίδια υψηλή ποιότητα υπηρεσιών ανεξάρτητα από την τοποθεσία.
- Το προσωπικό αισθάνεται πλέον μέρος μιας μεγάλης, ενιαίας ομάδας και όχι απομονωμένων μονάδων.
Το μάθημα
Τα συστήματα δεν υπάρχουν για να περιορίζουν τους ανθρώπους αλλά για να τους απελευθερώνουν. Όταν οι πληροφορίες ρέουν σωστά και η διαδικασία είναι σαφής, ο εργαζόμενος αισθάνεται ασφάλεια και ο πελάτης αντιλαμβάνεται τον επαγγελματισμό. Η τεχνολογία, τελικά, έγινε ο συνδετικός κρίκος της κουλτούρας τους.
Εσείς έχετε τα δεδομένα, εμείς έχουμε την τεχνογνωσία
Συνδυάζοντας τα δεδομένα σας με τις μεθόδους και τις αρχές μας, η καθημερινή σας πραγματικότητα θα επιτύχει απρόσκοπτα τους στρατηγικούς σας στόχους.